Zum Beispiel „Hamburg Wasser“

Die Seuche hat es unübersehbar gemacht: bei der Digitalisierung ist Deutschland ein Entwicklungsland. Allzu viele Gesundheitsämter operieren mit Faxgeräten, und wenn immerhin die Infektionszahlen per Computer gemeldet werden können, ist die Software nicht aufeinander abgestimmt. Das Homeschooling krankt daran, dass die Schulen über kein WLAN verfügen. Auf dem Land existieren wie vor 30 Jahren „Funklöcher“, in denen die Internetverbindung so langsam ist wie ehedem, als die Daten per Modem über die Telefonleitung übertragen wurden.

Ich selbst verzichte seit 20 Jahren weitgehend auf Papier und besitze längst keinen Drucker mehr. Dennoch werde ich immerzu aufgefordert, Ausdrucke zu erstellen und über eine Post zu versenden, die zunehmend nur noch virtuell existiert. Zum Ende letzten Jahres ist die nächstgelegene Postfiliale geschlossen worden, und um an eine Briefmarke zu gelangen, muss ich eine Wanderung unternehmen – und gerate dort an einen defekten Automaten. Das Warten in einer coronabedingt langen Schlange, um eine Marke am Schalter zu erwerben, kostet noch einmal so viel Zeit wie die Wanderung.

Zumal Behörden und Betriebe, an denen die öffentliche Hand beteiligt sind, arbeiten noch wie im vorigen Jahrtausend. Besonders auf dem Land, wo ich die letzten drei Jahrzehnte verbracht habe. Daher war ich erfreut, als mir in meiner neuen Behausung in Hamburg von den Wasserwerken mitgeteilt wurde, ich könne die Zählerstände durch Fotos in einer E-Mail melden. Das war im Dezember 2020, und ich tat es.

Ein halbes Jahr lang hörte ich nichts. Nun steckt in meinem Briefkasten ein Schreiben, in dem ich erneut aufgefordert werde, die Zählerstände mitzuteilen. Dies könne ich „bequem“ erledigen, indem ich mich eines QR-Codes bediene, oder aber, indem ich, analog wie anno dazumal, auf einer Postkarte die Zahlen mit der Hand eintrage; immerhin muss ich diese nicht frankieren und nur zum nächsten Briefkasten wandern.

Da die digitale Meldung beim ersten Mal nicht geklappt hat, werde ich es nicht ein zweites Mal versuchen, zumal das Schreiben von „Hamburg Wasser“ die Drohung enthält, man werde den Verbrauch schätzen, wenn ich keinen Zählerstand melde. Die Wahrscheinlichkeit, dass meine Meldung per Postkarte zur Kenntnis genommen wird, erscheint höher.

Auf meine E-Mail vom Dezember 2020 habe ich keine Antwort erhalten und kenne auch keine Begründung, warum ich ein halbes Jahr später den Zählerstand noch einmal melden muss. Ich vermute, es handelt sich um etwas wie ein „Funkloch“.

Ich habe dem Kundenservice von „Hamburg Wasser“ eine E-Mail geschickt, in der ich darauf hinweise, dass ich bereits einmal vergeblich meinen Zählerstand mitgeteilt habe, und diesen Blog-Post verlinkt.

Als Antwort erhalte ich die Nachricht, dass meine E-Mail ja gar keinen Zählerstand enthalte. Im Anhang sendet man mir eine PDF-Datei mit einem Schreiben, in dem ich auf die Möglichkeit hingewiesen werde, Fotos von meinen Zählern einzusenden.

Wird der Kundenservice von Menschen bedient, oder hat man es dort mit Algorithmen zu tun? Ich weiß es nicht. Jedenfalls werde ich nicht wieder versuchen, mit diesem Unternehmen per Internet zu kommunizieren.